What is the criteria of effectiveness? 什麼是「有效／有效性」之條件？
「行動科學」認為有效的行動是可以將問題解決，且需要是能讓問題不再復現 (have the problem stayed solved)。要能做到讓問題不再復現，意味著介入必須直達問題的根源並將之解決。然而要能做到介入問題最根源部份，即需要引出讓問題仍然存在的「既存現況 (status quo)」，並為「既存現況」進行解凍 (unfreezing)。然而，對既存現況提出質疑和挑戰是有可能為其中成員帶來威脅和尷尬。因此，「行動科學」非常著重介入者在高壓力下進行優質且以事實為本的辨證，甚至是對質。
How do defensive routines and, skilled unawareness and skilled incompetence occur? 組織防衛、熟練的不自覺及熟練的無能是如何產生的？
習慣性防衛是來自組織成員單向地保護自己和組織成員免受傷害或尷尬，而為組織建立了一種防衛機制，而這種防衛機制是令組織成員不能或不知如何探詢對組織「既存現況」的深層假設。活在習慣性防衛的機制下，組織成員逐漸形成一種能繞過或避開尷尬處境的技巧，而這種技巧的熟練，行動科學將此現象稱之為「熟練的無能 (skilled incompetent)」，因為這種熟練的行為是為了避開探詢問題的根源，而令問題不能被解決，也同時加深了組織的「習慣性防衛」，最終令避開尷尬成為了一種毫不費力、無意識的熟練行為。
How do people construct meaning out of events? 人是如何從發生事件後建構一種自圓其說的「意義」？
「行動科學」提出「信奉的理論 (espoused theory)」和「使用理論 (theory-in-use)」的概念。指出人們在行動中所反映的「使用理論」，會與他們口說的「信奉理論」出現差距，指出信奉理論與使用理論的落差會使人感到尷尬，因此「習慣性防衛 (defensive routine)」與「熟練的無能」會使我們不自覺於這種落差。這種落差的出現會使人出現一種行動與意圖的割裂。對於個人的行動，我們可以知道自己的意圖與動機，但我們卻未必能察覺到自己在行動時與意圖的不一致性；而對於他人的行動，我們卻可以一清二楚的看到對方的行動和這些行動所帶來的衝擊，但對於他人行動的意圖，我們只能猜想。因此，從對方難以自覺的「使用理論」來猜想對方的意圖，是有可能帶有誤導成份，尤其是在討論一些帶有威脅性和尷尬的問題時，熟練的無能與習慣性防衛使組織成員失去探詢彼此對問題的理解。誤解可能是在透過互動而不斷升高，形成了一種自圓其說且自我實現的封閉邏輯，讓溝通雙方更固守自己的理解與位置。
圖一
其中在組織中最常見的現象為「指責」現象，對於高層的主管來說，他們並不主張指責下屬，他們在面對下屬出錯的時候，多會認為自己是在指導員工，而非指責他們。但由於「信奉理論」與「使用理論」的落差，主管所信奉的「指導員工」，對於下屬來說，可能會覺得有被指責的成份；員工因為不想再度被指責，因而為問題進行掩飾，使問題得不到修正，最終引來更多問題或犯錯，而主管則會認為，他必須加強「指導」的力度，下屬則會認為自己更被指責。由於雙方同時奉行 Model I 的行為價值觀，因此他們同時單向地介定了對方的意圖 (下屬是刻意犯錯，上司是刻意指責)，但卻沒有為這種想法進行彼此的了解，因為這會可能帶來尷尬與威脅，因此，雙方不斷「私下證實」對方的意圖，而問題是，雙方最終真的變成了對方所認定的那種人 (主管是指責者，下屬是犯錯者)。這就是所謂的自圓其說且自我實現的封閉邏輯。
Comments